Un article de fond, riche et documenté, de notre équipe de prévention terrain pour tout connaître sur l’intervention de crise en contexte de risques psychosociaux. Qu’est-ce qu’une intervention en situation de crise ? Quelle est sa valeur ajoutée ? Quelle est la responsabilité des managers… ?
Qu’est-ce qu’une intervention de crise en entreprise ?
Il s’agit de l’intervention d’un tiers extérieur face à un événement grave qui a un impact psychique potentiel chez les collaborateurs. On parle d’un événement dont la survenue est brutale, soudaine, inattendue, voire violente, et qui peut désorganiser ponctuellement un système qui “normalement” fonctionne.
Quel est l’intérêt pour une Direction générale ou une DRH de faire appel à des experts de prévention pour une intervention dans l’entreprise lors qu’un événement grave arrive ?
Les interlocuteurs de l’entreprise qui font appel aux intervenants de la “gestion de crise”, sont souvent des professionnels formés à la gestion de situations difficiles et sont en apparence moins impactés. De par leur fonction, ils sont censés avoir le recul, les moyens et/ou la responsabilité de prendre en charge la gestion d’un tel évènement.
Cependant ce sont des collaborateurs qui font aussi partie du collectif de travail et peuvent être également impactés. Lorsque la crise arrive, pourvoir être accompagné afin de « ne pas faire face seul », est fortement recommandé. D’où le besoin de faire intervenir un expert extérieur pour réfléchir “à plusieurs”, travailler et proposer des pistes d’action adaptées.
L’intervention de l’expert permet un soutien à la gestion en interne de la crise. Il ne s’agit pas de déléguer mais de combiner les moyens, les outils et les expertises entre la prévention interne existante et une expertise de prévention complémentaire.
Quelle est la valeur ajoutée de ce type de co-intervention ?
Lorsqu’un événement surgit, même en étant formé et expérimenté, il est extrêmement difficile de pouvoir réfléchir calmement. On a besoin soi-même de pouvoir se poser afin de revenir aux faits et agir concrètement. Il est impératif de prendre du recul dans un temps court avec les émotions véhiculées par le collectif ainsi qu’avec ses propres émotions.
L’avantage d’une aide extérieure, c’est d’avoir un interlocuteur qui n’est pas affecté personnellement et dont la connaissance des enjeux dans un tel contexte permet la prise de décision rapide et ajustée.
S’il y a un effet “thérapeutique” inhérent à l’action de demande d’aide auprès de l’expert, et de par sa réponse, l’objectif premier est d’aider l’interlocuteur à se maintenir dans sa fonction managériale.
Il n’y aurait pas un risque à faire venir une personne qui n’a pas l’historique de l’entreprise ?
L’avantage d’un expert extérieur est justement qu’il n’est pas acculturé à l’entreprise. Son action sera de « cibler la crise ». Il va “border” l’événement, tout en accompagnant des personnes ayant une vie de travail partagée. La porte d’entrée va être la crise et ses conséquences afin d’apporter l’aide nécessaire dans un contexte précis, ponctuel et inédit. L’expert externe va potentiellement poser des pistes de prévention auprès des managers qui gèrent le collectif pour aider à un « retour à la normal » du groupe de travail.
Quel est le déroulé de l’action de l’expert ?
L’interlocuteur qui demande une intervention auprès d’un expert est généralement une personne de la direction ou des ressources humaines. Cette personne détient normalement les informations nécessaires pour poser le cadre de l’intervention.
La première action de l’expert est d’accueillir cette personne. Prendre ce temps est crucial pour l’aider à expliquer le déroulement des événements, à identifier les collaborateurs potentiellement impactés et leur niveau d’impact. C’est dans ce premier échange que va naître un « plan d’action co-construit ».
Ce plan contient les premiers éléments de communication pouvant aider à informer les équipes, les autres acteurs de la prévention à solliciter (service de santé, cellules psychologiques, etc.) et des actions complémentaires envisageables.
Quelle va être la place et la responsabilité des managers ?
Si tout doit être mis en place rapidement afin d’accompagner les collaborateurs et les managers à traverser la période de crise (soutien psychologique individuel et/ou collectif, visite médicale, aménagements temporaires du travail, etc.), il est important que l’intervention s’inscrive dans l’organisation même du travail. Les managers étant ceux et celles qui assurent la continuité.
La proximité et la confiance que les managers peuvent avoir avec leurs collaborateurs sont dans cette période des facteurs de prévention extrêmement importants. Ils peuvent à la fois capter les besoins de leurs collaborateurs et continuer à incarner une figure qui “raccroche” les équipes à leur travail.
Comment l’expert va-t-il les accompagner ?
Premier contact des collaborateurs, le manager donne un étayage qui peut rassurer et orienter. Cependant, lors d’un événement de crise, il peut être pris à parti et sur-sollicité par ses collaborateurs en prise avec des résonances individuelles à l’évènement et parfois très personnelles.
Il ne s’agit ni de faire à la place du manager ni de lui demander de gérer tout seul. L’expert n’est pas là non plus pour transmettre toutes ses compétences. Il est là pour « faire binôme » avec le corps managérial.
L’accompagnement consistera à aider les managers à orienter les collaborateurs repérés en difficultés vers le dispositif mis en place tout en les accompagnant dans cette fonction ponctuelle de soutien. Les aider à maintenir le lien de confiance avec leurs collaborateurs au vue d’une reprise à une normalité de travail, tout en soutenant leur capacité d’accueil des problématiques inhérentes à l’événement.
Accompagner les managers c’est aussi de leur permettre d’accéder eux-mêmes au soutien individuel dont ils peuvent avoir besoin, pour lequel ils ne s’autorisent souvent l’accès qu’après avoir sécurisé, au préalable, leurs équipes.
En conclusion…
La prévention tertiaire est ainsi l’ensemble des actions issues d’inter-compétences réunies lors d’un événement délétère à la vie de l’entreprise. Pour que cet ensemble soit créé et, ce temporairement, il est fondamental que le catalyseur soit un professionnel dont l’expertise soit indépendante des enjeux de l’organisation dans laquelle il intervient.
La gestion de crise fait partie de la prévention tertiaire mais pas exclusivement. La prise en compte des impacts de l’événement est une reconnaissance de la souffrance possible engendrée par celui-ci, ce qui est un facteur de protection puissant à moyen et long terme, dans la prévention des risques psychosociaux au travail.
