Pourquoi parler de qualité ?

1/ Qu’est-ce que la qualité ? 

Les deux dimensions de la qualité

La qualité recouvre deux dimensions essentielles : 

• La qualité du produit ou du service fourni
• La qualité de l’exécution (rendement, équilibre des coûts, optimisation du travail…)

Une entreprise orientée dans une démarche qualité aura à cœur de fournir des services ou des produits reconnus de qualité. Elle intégrera également cette même exigence à l’élaboration de son processus productif et cela afin de rester rentable. 

« Les démarches organisationnelles de la qualité́ visent à créer un référentiel collectif en termes de valeurs et d’orientations et un ensemble de normes d’action, introduisant ainsi une continuité́ cognitive là où la division du travail et la spécialisation des tâches construisent des standardisations ». Yvon Pesqueux. Définition de la notion de qualité, chronologie et fondements de la gestion de la qualité. France. 2020.

L’histoire de la notion de qualité

Progressivement l’exigence de rationalité technique touche aussi bien les produits que l’organisation elle-même.

• Tout d’abord une démarche locale, plus ou moins formalisée et d’initiative individuelle. Le but étant d’équilibrer une production la qualité du produit, la recherche d’une standardisation avec celle des processus de production. C’est la naissance des bureaux d’étude. 
• S’ajoute peu à peu à cette démarche interne un contrôle externe de la qualité du produit. 
• Puis se déploie de façon institutionnelle une préoccupation de la qualité comme état et comme processus. C’est alors qu’on commence à parler de management de la qualité. 
• Pour finir, s’installent conjointement deux normativités : 
  • Une perspective que l’on pourrait qualifier de « normativité externe » à travers les normes ISO. Il s’agit de mettre en place dans des périmètres différents (juridique, économique, social et environnemental) des procédures de « certification – accréditation ». Ainsi la non-qualité devient une non-conformité.
  • Une perspective que l’on pourrait qualifier de « normativité interne ». Le Total Quality Management valorise la logique de l’amélioration continue, de l’auto-diagnostic comme « fondement d’une perspective stratégique ». Il tend à rabattre la notion de qualité sur celle de management. 

Les normes ISO, qu’est ce que c’est ? 

L’ISO

L’ISO (Organisation mondiale de standardisation) a pour objectif de créer, de promouvoir et d’adapter les normes de production pour que les clients et les entreprises puissent bénéficier d’un référentiel commun pour s’orienter. « Élaborées dans le souci de garantir la fiabilité, d’instaurer de la confiance et de simplifier les choix, les normes définissent l’excellence et servent de référence aux entreprises et aux consommateurs ». 

L’immense richesse et variété des normes construites par les experts de l’ISO représente un guide utile pour les entreprises. Grâce à cela elle peuvent étayer leurs propres diagnostics (réalisé par un cabinet d’experts ou par l’entreprise elle-même). Le management, tout comme la production et la gestion des données ont leurs normes. 

Progressivement la majorité des organisations rentrent dans ce que l’on appelle une démarche « Qualité totale ». Cette perspective explicitée par l’ISO 9001 articule tous les domaines d’une organisation (stratégie, management, économie des coûts, process, enjeux sociaux et environnements) et tous les acteurs : Direction, collaborateurs, fournisseurs, clients, actionnaires. La qualité est alors définie par l’ISO comme « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences »

Il est possible de faire appel à des organismes certifiant du respect de ces normes. 

Les 7 principes du management de la qualité défini par l’ISO :

• PMQ 1 – Orientation client. « Des performances durables sont obtenues lorsqu’un organisme obtient et conserve la confiance des clients et des autres parties intéressées. Chaque aspect de l’interaction avec les clients offre une opportunité de créer plus de valeur pour le client. Comprendre les besoins présents et futurs des clients et des autres parties intéressées contribue aux performances durables de l’organisme.« 
• PMQ 2 – Leadership. « L’établissement de la finalité et des orientations et l’implication du personnel permettent à un organisme d’aligner ses stratégies, politiques, processus et ressources afin d’atteindre ses objectifs.« 
• PMQ 3 – Implication du personnel. « Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente, il est important de respecter et d’impliquer l’ensemble du personnel à tous les niveaux et de respecter chaque personne individuellement. La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences facilitent l’implication du personnel dans l’atteinte des objectifs qualité de l’organisme.« 
• PMQ 4 – Approche processus. « Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système cohérent« .
• PMQ 5 – Amélioration. « L’amélioration est essentielle pour qu’un organisme conserve ses niveaux de performance actuels, réagisse à toute variation du contexte interne et externe et crée de nouvelles opportunités.« 
• PMQ 6 – Prise de décision fondée sur des preuves. « Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations sont davantage susceptibles de produire les résultats escomptés.« 
• PMQ 7 – Management des relations avec les parties intéressées. « Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations avec les parties intéressées pertinentes, telles que les fournisseurs. »

Et comment pourrait-on définir de façon principielle la qualité côté client ? 

• Une réponse à la fonction supposée
• Une légalité du produit et le respect des normes de production et donc une certaine transparence
• Une durabilité quand il y a lieu
• Un rapport prix/qualité relativement équilibré
• Dans le cas des services, des informations fiables et pertinentes sur ces services : « Nous n’attendons plus que les trains arrivent à l’heure mais d’être prévenus de leur éventuel retard. Nous n’attendons plus de notre pharmacien qu’il nous soigne mais qu’il soit capable de nous redonner 20 ans plus tard la liste des médicaments que nous avons consommés. La capacité de toute entreprise à générer, communiquer, conserver et détruire l’information devient donc essentielle dans cette démarche de satisfaction du client. Il n’est aujourd’hui plus possible de faire de la qualité sans l’information »
• Une réactivité, une rapidité, et parfois une « lenteur », enfin bref, un rapport au temps maîtrisé et rationnel. 
• La sensation d’être considéré à la fois comme client et comme humain